Un usuario observa un cartel que informa del corte de la lnea de alta velocidad Santiago-Ourense Sandra Alonso
Los plazos de contestacin se triplicaron con respecto al 2019. La operadora ha puesto en marcha una herramienta digital para mejorar estos trmites
23 ago 2023 . Actualizado a las 05:00 h.
Varios viajeros que el lunes tuvieron que realizar parte de su trayecto en autobs entre Santiago y Ourense, debido a las pruebas del sistema de seguridad ERTMS, aseguraban que estaban dispuestos a presentar una reclamacin a Renfe por las molestias ocasionadas. En este caso, la responsabilidad sobre el corte de circulacin no corresponde a la operadora ferroviaria pblica, sino al ADIF, que es el administrador de la infraestructura y que en los ltimos meses est generalizando la estrategia de cortar lneas ferroviarias para ejecutar obras con mayor rapidez, como sucede desde hace tiempo en la conexin Lugo-Monforte-Ourense.
En cualquier caso, el nmero de reclamaciones presentadas por los usuarios a Renfe ha crecido exponencialmente desde el 2019, el ltimo ao antes de una pandemia que afectara radicalmente a la movilidad en el 2020 y, en menor medida, en el 2021. El informe de gestin de Renfe, aprobado en marzo de este ao, contabiliza 239.913 reclamaciones escritas presentadas, frente a las 189.214 que presentaron los viajeros en el 2019.
El plazo medio de contestacin a estas quejas, sin embargo, ha crecido an ms, hasta el punto de triplicar los registros de hace cuatro aos. As, si en el 2019 la contestacin de la operadora a las reclamaciones de sus clientes tardaba una media de 18,9 das, el ao pasado se dispar sensiblemente hasta un plazo medio de 51,8. En el 2022, de hecho, quedaron cerca de 65.000 quejas sin tramitar, que se suponen que se acumulan para el siguiente ejercicio.
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Dentro de esos perodos medios para contestar a las reclamaciones hay desviaciones realmente llamativas, como una queja de un usuario recurrente a la que tuvo acceso La Voz. Fue presentada a finales de diciembre del 2022 y la contestacin estaba fechada seis meses despus, en junio de este ao. En primer lugar, le pedimos disculpas por la demora en darle contestacin, se aseguraba en el encabezado de la respuesta.
Nueva herramienta
Ante esta situacin de evidente retraso a la hora de dar solucin o informar sobre el objeto de las quejas, la operadora pblica ha atendido una de las demandas recurrentes de los usuarios de los trenes de media distancia en Galicia: habilitar una herramienta digital para presentar un escrito razonado con la queja sobre un determinado servicio ferroviario, ms all de las clsicas hojas de reclamaciones. Pues bien, esa posibilidad ha sido puesta en marcha estos das por Renfe, tal vez con la intencin de mejorar la relacin con sus clientes y, al tiempo, contrarrestar los malos nmeros de respuesta que acumula ltimamente.
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Adems de los datos personales, en la reclamacin se debe consignar la direccin postal o electrnica donde se desea que se comunique cualquier informacin o resolucin adoptada en relacin con su reclamacin, los hechos objeto de la queja, as como el lugar o el trayecto, indicando origen y destino. Tambin es importante reflejar la fecha y, en su caso, la hora en que se produjeron los hechos que motivan la reclamacin.
Podrn consignarse por el reclamante otros datos que considere de inters para el mejor conocimiento de la reclamacin, entre los que se podrn incluir la identificacin y firma de un testigo presencial del hecho, asegura la compaa ferroviaria en la informacin que proporciona para el uso de la nueva herramienta digital.
Representantes de las distintas plataformas de usuarios de los trenes de media distancia en Galicia valoraron ayer positivamente la iniciativa de Renfe.
Las quejas online debern ser contestadas de manera motivada en un mes
Al menos sobre el papel, el instrumento digital que acaba de poner Renfe en marcha para tramitar las quejas debe mejorar sensiblemente los actuales plazos medios de respuesta. Los usuarios podrn presentar sus reclamaciones dentro de los tres meses siguientes a los hechos que las motivaron. Pero los administradores de infraestructuras o las empresas ferroviarias debern contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde su recepcin, informando al reclamante de las medidas adoptadas con respecto a su queja. De forma excepcional y justificada, cuando no sea posible cumplir ese plazo mximo, se informar al usuario de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses desde la fecha de recepcin, asegura Renfe. Adems, el interesado tendr derecho a acceder a los documentos que forman parte del expediente.
Compensacin del Gobierno
Por otra parte, el Consejo de Ministros aprob ayer una ampliacin valorada en 213,9 millones de euros de los lmites de gasto establecidos para Renfe, a fin de posibilitar que el Ministerio de Transportes compense a la operadora por la prestacin de nuevas obligaciones de servicio pblico.
En diciembre del 2018, la empresa y el Gobierno firmaron un contrato valorado en 9.694 millones de euros para el perodo 2018-2027, susceptible de cambios en funcin de las necesidades.