Playa de As Catedrais PEPA LOSADA
Los responsables del telfono de informacin de la Xuntadetectan un incremento constante de las consultas, que este ao volver a superar el milln, con las consultas sobre velutinas de manera destacada
01 oct 2023 . Actualizado a las 05:00 h.
Dice Rogelio Garca, responsable del 012, el nmero de atencin e informacin al ciudadano de la Xunta, que el servicio genera muchas ancdotas a las que no se puede hacer referenciaporque se puede poner en riesgo la privacidad de los ciudadanos. Pero smencionaunacasustica curiosa relacionada con las visitas a la playa de As Catedrais. Explica Garca que algunos ciudadanos, al ser informados sobre los horarios de las mareas, una cuestin clave para la visita, nos preguntan si hay posibilidad de cambiar esos horarios porque la marea, a esa hora, no les viene bien. No es que quieran cambiar el horario de la visita, insiste, sinoel de la marea.
La querencia por darle rdenes a la Luna para facilitar el turismo evidencia que el contacto con los ciudadanos siempre produce ancdotas, como ya dej claro en su da el curioso listado de nombres con el que bautizaban los usuarios a las velutinas cuando llamaban al 112.El 012 se puso en marcha para unificar otros 16 servicios de contacto que hasta entonces operaban de forma independiente.
Vespertinas, brillantinas, comunistas, ghalopinas…? As nos referimos a lasvelutinas
mara santalla
Pero por regla muy, muy general, seala Garca, los ciudadanos hacen un uso lgico y responsable del servicio, desde dudas sobre publicaciones en el DOG hasta informacin sobre ayudas otemas especficos de gestin del 012, como permisos de quemas, asuntos agrcolas y de ganadera, bsqueda de empleo o dudas tursticas. Los casos que se salen de ese patrn son tremendamente residuales y suelen tener una explicacin comprensible.
Pero tambin hay un grupode no ms de 10 personas que preguntan por las mismas cuestiones, o presentan las mismas quejas sistemticamente, pero en un cmputo global de ms de un milln de contactos no pasa de ser una ancdota.
La pandemia del covid, seala Garca, tuvo un doble impacto en el servicio. Durante el confinamiento,hubo muchsimas consultasrelacionadas directamente con esa situacin para resolver dudas sobre los desplazamientos o la vacunacin. Esas consultas no forman parte ya del da a da del 012, al menos no de manera relevante. Pero s se se percibe un uso considerablemente ms intenso del canal por parte de los ciudadanos. Garca recuerda que un efecto del covid fue laimposibilidad de recibirinformacin o atencin presencial durante un largo perodo de tiempo por motivos sanitarios. En ese perodo, el 012 se convirti en un punto de contacto esencial para la ciudadana y se dispar el conocimiento del servicio. El resultado es unincremento notable del volumen de contactos.En el 2019, recuerda el responsable, las previsionesse movan en el entorno de 838.000 llamadas, pero este ao calcula que se cerrar bien por encima del milln de contactos.
Por otra parte, ha cambiado la tipologa de las llamadas. Uno de los motivos es la progresiva digitalizacin de los procedimientos administrativos, que genera muchas ms consultas de soporte. Adems,han surgidonuevos canales que amplan las posibilidades para los ciudadanos y se han introducidocanales directos para ayudar a las personas afectadas por la brecha digital.
La previsin de los responsables del 012 es seguir trabajando en la mejora de la accesibilidad, tanto para los ciudadanos que demandan nuevas maneras de comunicarse como para los que necesitan un trato ms personal y cercano.
El consello de la Xunta aprob recientemente la memoria del 012 del 2022. En ese ao, el servicio atendi ms de un milln de llamadas, a las que se sumaron 19.264 notificaciones por correo electrnico. Las cifras del ejercicio actual indican un aumento de la actividad. Entre enero y agosto se atendieron ms de 695.000 llamadas y se recibieron ms de 12.700 consultas por escrito.
Entre los servicios ms demandados destaca el destinado a atender las consultas sobre los nidos de avispas velutinas. En el 2022 se contest a43.127 llamadas, y tambin se respondi a 5.563 mensajes recibidos a travs del velutina chatbot. Este ao, entre enero y agosto, se han atendido casi 48.000 llamadas.
Otro servicio destacado es el de discapacidad, que el ao pasado sum ms de 18.750 consultas telefnicas. La mayora de ellas para solicitar informacin general, consultar el estado de expedientes o presentar quejas y sugerencias.
El servicio de dependencia recibi en el pasado ejercicio 19.246 llamadas, de las que 4.916 no estaban vinculadas con ese sector.
El servicio pblico de empleo sum 25.872 llamadas, mientras que el servicio 065 -de apoyo a la movilidad personal– atendi 42.000 consultas.