Instalaciones del servicio de Atencin e Informacin Cidadania a travs del telefono 012 Agostio Iglesias
El nuevo contrato de la Xunta entrar en vigor en septiembre y estima que se superarn el milln de telefonazos anuales
26 mar 2024 . Actualizado a las 05:00 h.
El nuevo telfono de informacin 012de la Xunta deber ser capaz de tramitar ms de 1,16 millones de llamadas y casi 23.000 correos electrnicos al ao en tres idiomas —gallego, castellano e ingls— y con videointerpretacin de lengua de signos. As lo indican los pliegos de licitacin publicados por la Vicepresidencia Primeira e Consellera de Presidencia, Xustiza e Deportes, que prev que el servicio empiece a trabajar con las nuevas condiciones el 1 de septiembre.
El contrato del 012 tambin incluye la gestin de alertas por SMS y del chatbot del servicio. Todo el sistema deber contar con reemplazos para evitar la interrupcin del servicio en caso de que se produzca una avera.
El contrato tendr una duracin de dos aos y un presupuesto base de licitacin de 3,8 millones de euros. El anterior pliego, tramitado en el 2019, ascenda a 2,4 para el mismo perodo. El coste se increment en 1,4 millones (un 50 % ms) por la ampliacin del servicio.
El actual pliego prev una prrroga de hasta dos aos, que sita el valor total del contrato en casi 7,6 millones de euros. El 012, que debe garantizar el anonimato de las llamadas que gestiona, conecta con 16 servicios de la Xunta. Como norma general, funcionarn de lunes a viernes no festivos de 08.00 a 20.00 horas. Las principales excepciones son el Canle 65+ —el nmero 900 333 666 de atencin a mayores—, que tambin funciona los festivos; y los de Infancia (116111), Muller (900 400 273) y atencin a la LGTBIfobia (028), que trabajarn las 24 horas todos los das del ao. Otro tanto ocurrir con las solicitudes de servicio de bsqueda de empleo (SPEG). Adems, el pliego tambin prev que los sbados no festivos tambin estn activos los servicios de atencin a usuarios del SPEG (de 09.00 a 14.00 horas), el de quemas (de 08.00 a 17.30 horas) y el de la avispa velutina (de 08.00 a 20.00 horas). El servicio para alertar de la presencia de nidos de este insecto es una excepcin al horario general y, de lunes a viernes, operar de 08.00 a 21.00, una hora ms que lo habitual.
Los servicios ms demandados
La previsin de tramitar ms de 1,16 millones de telefonazos anuales —a una media de casi 3.200 al da— incluye las llamadas de salida. Los pliegos calculan que se harn al menos 164.000. Casi la mitad de ellas, unas 65.000, estarn relacionadas con las valoraciones de la dependencia. Otras 56.000, con las citas para reconocimiento de la discapacidad.
El grueso de las llamadas entrantes vendrn de dos categoras. Las de informacin general superarn las 294.000, pero an se esperan ms relacionadas con el campo gallego, unas 305.000. El siguiente servicio con ms demanda prevista es el SPEG, unas 200.000 llamadas anuales, incluyendo la cita previa y la renovacin de las solicitudes de empleo.
El 012 comenz como servicio de atencin administrativa en 1992 en el nmero 902 120 001. Se adopt el 012 en el 2008 y desde el 2011 se convirti en la principal herramienta de informacin telefnica de la Xunta.